六安市地震局业务咨询、投诉受理及反馈制度

第一条  为维护群众的知情权、参与权和监督权，认真解答、回复来访群众提出的咨询、投诉和建议，形成有询必有回、有求必有应、有诉必有答、有议必有复的工作氛围，特制定本制度。

第二条  对来访群众提出的咨询和投诉，凡属局政务公开及业务管理范围内的，应予以及时回复；对不属于本局权限或业务受理范围内的，应向来访群众做好解释，并告知正确的咨询受理部门和途径。

第三条  坚持方便群众原则。本局及派出机构应设立咨询、投诉信箱，专门受理人民群众的咨询、投诉和建议；公开咨询、投诉举报电话；设立政务、业务公开栏，接受群众监督。

第四条  坚持首问负责制原则。坚持谁接待、谁登记、谁联系、谁反馈、谁受理、谁负责；来访群众在哪里咨询、投诉，就要在哪里得到明确的答复。坚决杜绝接而不理、记而不清、理而不复、复而不满意的现象。

第五条  坚持逐级答复原则。一般办事人员能答复的不交科所领导答复，科所领导能答复的不交局分管领导答复；本人能答复的不交由他人答复，本部门能答复的不交由其他部门答复，下级部门能答复的不交上一级部门答复。防止推诿扯皮，矛盾上交现象的发生。

第六条  坚持答复及时、准确、明了原则。不论面谈答复、电话答复，还是信箱答复、书信答复或其他形式的答复，务必及时，不得拖延；务必准确、明了，不得模棱两可。当时能答复的，不得后拖；当时不能答复、群众不满意或群众要求约谈的，转入约谈程序，约谈时间不超过一周，并严格信守时间。坚持一般问题当日答复，疑难问题一周内答复，重大问题一个月内答复。

第七条  坚持严格登记、责任明确原则。接受群众咨询和投诉要严格登记并进行编号。所有的沟通、联系，尤其是答复的移交，要实行登记制度，联系双方或移交双方要同时登记交接人、交接时间及相关事宜，严防遗漏，杜绝责任不清。各科室单位要建立咨询工作责任制，明确科室单位负责人及具体经办人的工作责任。

第八条  实行不定时回访制。对来访群众咨询和投诉的答复反馈情况，局纪检监察室要不定时随即抽查回访，记录回访情况，及时了解掌握来访群众的满意度。

第九条  严格落实责任追究制。对违反以上规定造成来访群众无序咨询和多次投诉的，或造成不良影响的，要严肃追究当事人、负责人责任，并与单位、个人年终评功评奖考核挂钩。

第十条  本制度自公布之日起执行。